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Los consumidores no pueden hablar con Decolar.com para conocer los cambios con las nuevas restricciones de Covid-19

 12/03/2021 | Publicado por: Sala de prensa Visite Brasil
Crédito: Agencia Senado - Fotos sin listar
Crédito: Agencia Senado - Fotos sin listar

Postventa, ese servicio que utiliza el consumidor tras la compra de su paquete de viaje, no ha estado funcionando con Decolar.com. El teléfono proporcionó esto, aunque funciona con el asistente / robot, el consumidor pasa horas escuchando música aburrida que no cambia.

A la hora de viajar debemos estar más atentos, sobre todo cuando el viaje es internacional, al fin y al cabo, diferentes culturas, diferentes idiomas, pueden generar grandes consecuencias y estrés. Además del factor fiabilidad, seguridad y tranquilidad, en estos momentos la gente también busca el precio más bajo, ya que viajar hoy, aunque es una experiencia maravillosa, es bastante caro. Recordando que, para viajar, hay que hacer una planificación muy amplia y muy detallada.

Habiendo dicho estas cosas, no es lo que vimos durante esta pandemia, en el comportamiento de Decolar. Postventa, ese servicio que utiliza el consumidor después de adquirir su paquete de viaje, no ha estado funcionando con Decolar.com. El teléfono se encarga de ello, aunque funciona, el consumidor pasa horas escuchando música aburrida que no cambia, lo que genera estrés y daño a los audífonos. En el caso específico de una clienta identificada con el nombre de Perpétua Andrade, esta semana dijo que se quedó de 15 a 19 horas escuchando esta canción hasta que cortó la llamada. Más tarde, volvió a llamar y se quedó desde las 20:30 pm hasta la medianoche, en cuyo caso tuvo que darse por vencida, dada la hora tardía y se fue a dormir frustrada.

Aunque existe la posibilidad de acceder a la plataforma (sitio web) y en el campo 'Mis viajes' el enlace conduce a los cambios deseados, muchas veces estos enlaces internos no funcionan o no están disponibles para los clics necesarios. El consumidor se siente más seguro y cómodo con un contacto en vivo, por teléfono, (Ley del Call Center - Decreto 6523/08 - de 31 de julio de 2008), como siempre ha sido el servicio postventa brindado por Decolar.com, quien dice si de paso fue muy bueno antes de las operaciones restrictivas debido al Covid-19.

Quién es Decolar.com:
Decolar.com es una filial brasileña de una empresa argentina, 'Despegar' y sus servicios hoy llegan a más de 21 países. Fue creada en 1999 y hasta hace algún tiempo era considerada la Agencia de Viajes más grande de Latinoamérica. Era una de las mejores empresas 'punto com' para buscar e investigar paquetes turísticos y de viaje, a precios atractivos.

Aunque es una filial, Decolar es la que más beneficio retiene, obteniendo cerca del 60% del volumen de ventas de toda la empresa. Su principal actividad es la venta de reservas de hoteles, boletos de avión, todo tipo de paquetes de viaje así como boletos a diversos atractivos como parques y actividades. También vende seguros de viaje y propiedades de alquiler vacacional.

Según un artículo publicado el 28/09/2020 por la revista 'Pequeñas y Grandes Empresas', la Secretaría Nacional del Consumidor otorgó diez días a 'Decolar' para presentar un plan de mejora de la atención al cliente. La notificación realizada por la secretaría ante el aumento de denuncias, apunta a numerosas fallas en la prestación de los servicios, específicamente, dice Senacon. El servicio al cliente (SAC), el derecho a la asistencia e información en cuanto a la reprogramación, devolución y cancelación de reservas, ya sea de pasajes aéreos, hoteles o paquetes turísticos, ha dejado mucho que desear.

Senacon también señala que, además del aumento de denuncias desde el inicio de la pandemia, la empresa no ha respondido satisfactoriamente a las denuncias. Según la secretaría, en sus respuestas, Decolar.com no ha presentado un 'análisis concreto e individual de las demandas de los consumidores, especialmente cuando se pretende reprogramar servicios, o información más específica sobre devoluciones y cancelaciones'.

'Muchas empresas pueden estar atravesando un momento delicado por la pandemia de coronavirus, pero nada justifica las fallas encontradas por Senacom, como vimos en el caso de Decolar.
La empresa tendrá que adaptarse a los estándares del consumidor '- destaca Pedro Aurélio Queiroz, director del Departamento de Defensa y Protección al Consumidor (DPDC), organismo vinculado a Senacon.
(ver el enlace al artículo completo).

Del servicio al cliente:
Los números de atención al cliente de Decolar.com, que informamos anteriormente, son 0800 887 0248 y otro designado para el Centro de Postventa con el propósito de brindar soporte (11 4003 9444). Cuando lo atiende un robot, se le solicita el código del número de reserva y, después de eso, su calvario comienza durante horas y horas. Incluso podría llevar un tiempo, después de todo, el consumidor brasileño es paciente, 'demasiado', pero desde entonces, fue atendido y luego escuchó su solicitud y resolvió el problema.

También puedes probar un contacto por correo electrónico, que, según Decolar, es específico para hablar de reservas y productos y servicios ya adquiridos. Así que si necesitas cancelar tu vuelo, cambiar la fecha, finalmente, realizar cualquier cambio en tu viaje ya comprado, puedes enviar un correo electrónico con todos los detalles de tu reserva / compra. El correo electrónico es: [correo electrónico protegido]

Canales de quejas:

Si bien existen todos estos medios de comunicación y, ante la imposibilidad de ponerse en contacto o no solucionar su problema, se han creado otros canales de comunicación y denuncia cuya finalidad es contactar con la empresa y ayudarle a resolver sus dilemas en esta materia. Estos son los que son:

1) Consumer.gov.br (www.consumidor.gov.br)
Este mecanismo fue creado por el Estado y es monitoreado por la Secretaría Nacional del Consumidor - Senacon - del Ministerio de Justicia, Procon, Defensores y Ministerios Públicos y administrado por la Secretaría Nacional del Consumidor del Ministerio de Justicia. Esta plataforma ofrece la oportunidad de resolver los conflictos de los consumidores de forma rápida y sencilla. La plataforma tiene un índice de más del 80% de las denuncias allí registradas con alguna solución, observando un plazo promedio de 12 días.

2) Sitio web 'Quejarse aquí' (www.reclameaqui.com.br)
El sitio funciona casi de la misma manera que Consumidor.gov.br. El consumidor se registra y comparte sus quejas y pasado un tiempo, la empresa contacta dentro del mismo sitio para resolver la situación que está pendiente.

'Reclame Aqui' también sirve como un sitio de encuestas de satisfacción de la marca. Además de ofrecer la publicación de sus quejas, 'Reclame Aqui' presenta las tasas de aprobación y desaprobación que los clientes siempre califican para la marca. Además, el sitio web muestra cuántas quejas fueron realizadas por esa empresa, así como cuántas fueron respondidas y / o respondidas. También está en el sitio web, el índice cuantitativo de los clientes que harían o no volverían a hacer negocios con esta marca.

¡Siempre es bueno, seguro e importante, antes de hacer cualquier negocio con una determinada empresa, especialmente las puntocom, entrar en ese sitio y realizar una búsqueda!

Por: Ramon Andrade

Por: Redacao Visit Brazil
Salvador BA
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